IA por Voz: O Novo Pilar para Vendas e Experiência no Varejo
A inteligência artificial (IA) aplicada à voz surge como uma ferramenta crucial para impulsionar vendas e elevar a satisfação do consumidor no setor varejista. Essa análise foi feita por Brunno Santos, Country Manager da ElevenLabs no Brasil, durante o VTEX Day 2026, em entrevista ao BP Money.
Segundo o executivo, a voz transcendeu o papel de mera automação de atendimento. Ela assumiu uma função mais estratégica em toda a jornada de compra do cliente. Hoje, a tecnologia é capaz de guiar o consumidor, sanar dúvidas, comparar itens e até finalizar transações.
Atuação da IA Além da Venda
Além do momento da compra, a IA por voz oferece suporte valioso no pós-venda. Ela pode fornecer atualizações sobre entregas, informar sobre possíveis atrasos e prestar suporte direto ao cliente.
Para Brunno Santos, esse suporte automatizado permite que as empresas alcancem maior escala operacional, diminuindo o tempo de espera e atendendo à crescente demanda por agilidade. Ele ressaltou que “o cliente não quer esperar três minutos para ser atendido.
Ele quer algo rápido, efetivo e resolutivo”.
A Cultura Brasileira e a Voz Digital
A ElevenLabs, empresa especializada em IA por voz, já atua em vários mercados e vê o Brasil como uma de suas dez operações mais importantes globalmente. Santos acredita que a cultura local favorece essa expansão, especialmente pelo costume de utilizar mensagens de áudio.
“O brasileiro manda quatro vezes mais áudio de WhatsApp do que qualquer outro país. Isso mostra a importância da voz dentro da nossa cultura”, comentou Santos, evidenciando o potencial do meio. Essa familiaridade eleva o potencial de adoção da tecnologia no comércio.
Personalização e Identidade Vocal das Marcas
O varejo precisa avançar rapidamente para um novo patamar de personalização: a criação de identidades vocais exclusivas para cada marca. A ElevenLabs disponibiliza um marketplace com mais de 11 mil vozes para que as empresas escolham.
Brunno explicou que cada negócio pode selecionar uma voz que harmonize com sua marca, seu público-alvo e o tipo de interação desejada. “Será que é uma mulher de 35 anos? Será que é um homem? Tem sotaque? É uma voz mais formal ou informal? Tudo isso faz diferença na conexão com o cliente”, detalhou.
A Importância da Expressividade
Além do timbre, a entonação ganha relevância. Um agente virtual pode ser programado para soar mais empático, mais direto ou mais consultivo, dependendo do objetivo da conversa. Essa combinação entre design vocal e expressividade ajuda as empresas a melhorarem indicadores de atendimento e aumentar as conversões.
Velocidade, Contexto e Vantagem Competitiva
O consumidor moderno exige experiências cada vez mais rápidas, altamente personalizadas e que resolvam problemas de forma imediata. Por isso, integrar IA de voz nos canais de venda confere uma vantagem competitiva significativa às empresas.
A tecnologia permite reunir dados sobre o histórico e as preferências do cliente para oferecer recomendações precisas e solucionar dúvidas com máxima eficiência. “Hoje o consumidor quer velocidade com customização. É justamente aí que a inteligência artificial por voz pode ter um papel fundamental”, afirmou o executivo.
Perspectivas de Mercado
Embora grandes varejistas e empresas de médio porte estejam bem posicionadas para adotar a IA de voz em escala, Brunno Santos apontou que ainda há um trabalho considerável de educação do mercado, visto que a tecnologia é relativamente nova no Brasil.
A crescente naturalidade do uso da IA no cotidiano brasileiro deve acelerar essa adoção corporativa. Quanto mais integrada for a IA na rotina das pessoas, mais fácil será para as empresas implementarem essas soluções em grande escala, atendendo à demanda por experiências rápidas e customizadas.