Naturgy inova em atendimento: como profissionais maduros elevaram a experiência em RJ e SP?

Naturgy Revoluciona Atendimento ao Cliente ao Valorizar Experiência de Profissionais Maduros

A distribuidora de gás natural Naturgy implementou uma mudança estrutural incomum em seu call center, focando em um ponto sensível do relacionamento com o cliente. A empresa optou por diversificar o perfil de seus atendentes, diminuindo a predominância de jovens recém-chegados e aumentando a presença de profissionais com mais de 40 anos. Essa iniciativa ocorreu nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo.

Diagnóstico Interno Impulsiona a Mudança em 2025

A parceria com a Atento revelou que, apesar das boas avaliações existentes, havia espaço para aprimoramento em áreas como empatia, estabilidade operacional e capacidade de solução de problemas. Por isso, a revisão dos processos de contratação foi intensificada ao longo de 2025.

Resultados Operacionais e Indicadores de Eficiência

Atualmente, os profissionais com mais de 40 anos representam cerca de 40% do quadro de atendimento da Naturgy, e os resultados já mostram melhorias significativas. A comparação entre 2024 e 2025 aponta para um avanço consistente na maioria dos indicadores operacionais.

O turnover diminuiu mais de 5%, o que representa uma redução de custos estruturais importantes, como os gastos constantes com recrutamento e treinamento. Além disso, o FCR (resolução no primeiro contato) melhorou quase 10%, o que significa menos transferências e uma experiência mais fluida para quem liga.

Melhora no Engajamento e Qualidade do Serviço

Outros dados positivos incluem a queda no absenteísmo, com redução de dois pontos percentuais, sinalizando maior comprometimento da equipe. A nota de qualidade atingiu 82%, superando a meta histórica da empresa, que era de 80%.

Empatia e Experiência como Diferenciais Competitivos

Além dos números, a Naturgy percebeu uma transformação na qualidade do atendimento, especialmente em situações delicadas. Vilma Machado, gerente de Serviço ao Cliente da Naturgy, destacou o aumento da empatia, principalmente em atendimentos críticos.

Segundo ela, a vivência dos profissionais mais experientes se traduz em uma maior capacidade de escuta e equilíbrio emocional. Esses atributos são cruciais ao lidar com questões que afetam diretamente o dia a dia dos clientes, garantindo respostas com calma e segurança.

Combate ao Gargalo da Alta Rotatividade

Historicamente, o setor de call center sofre com a alta rotatividade, pois muitos jovens veem a função como passageira. Isso cria um ciclo vicioso de custos e perda de conhecimento. Ao aumentar a participação de profissionais 40+, a Naturgy estabilizou a equipe, o que é vital em momentos de pico.

Essa nova composição etária conferiu à operação uma maturidade maior, permitindo um aprendizado acumulado que sustenta a melhoria dos indicadores de desempenho da companhia.

Estratégia de Diversidade e Impacto Social

A Naturgy enxerga essa mudança não como um ajuste isolado, mas como parte de uma estratégia maior baseada na diversidade. A empresa busca combinar a agilidade tecnológica dos mais jovens com a visão estratégica e a estabilidade dos profissionais mais maduros.

Essa iniciativa também possui um forte componente social. Ao contratar profissionais acima dos 40 anos, a empresa ajuda na reintegração de uma força de trabalho muitas vezes negligenciada, gerando ganhos de performance e impacto social simultaneamente.

A tendência aponta que, com o aumento da longevidade, mais empresas revisarão suas políticas de contratação. Para a Naturgy, valorizar a experiência não é só inclusão, mas uma resposta direta às necessidades de um serviço que exige equilíbrio e decisão.